提到醫患關係，我們本應想的是“關懷與被關懷” ，“感謝與被感謝” 。然而近些年來，醫患關係卻被一係列的傷醫、醫鬧事件蒙上了血色的陰影，甚至有人提出了中國式醫患關係的說法。作為醫患衝突中常處於弱勢群體的醫護人員，他們對當代患關係怎麼看，他們的精神心理上受到了多大的打擊和壓力?醫米調研本著“服務醫生，改善療”的宗旨，發起本次調研希望為醫生發聲，改善的工作環境、人身安全出一份力。

        我們都是弱者，不論我們是醫生還是病人。

        任何人都會生病，正常人生病後大多會去選擇看醫生，一種簡單卻被不知什麼人複雜化的關係便建立起來了：醫患關係!

        我能理解所有患者的心情，誰得了病都會希望自己能快點兒好起來(不談消極厭世的)，那麼大家找醫生便都是為了醫生能治好自己的病，而大家也都希望能找到很好的醫生盡快治好自己的病，特別是一些疑難雜症。這些心情我都能理解，人之常情嘛。

        醫患關係裏，患者這一方的要求很簡單，但是將這種簡單的要求轉嫁到關係裏的另一方身上時，卻很可能會變成一種無形的巨大壓力，甚至是不可能實現的任務，原因呢，在我看來無非是，我們的醫生被非人化了。

        所謂非人化，要麼是神化，要麼是妖魔化。神化了的醫生在一部分患者嚴重成了必然能治好他們疾病的神，醫生這個職業存在的意義便是要治好患者的疾病，從這個沒錯的理論出發，衍生了出醫生必須治好患者的疾病這個內心裏的訴求。而所謂的妖魔化，就是我要讓醫生關照我，就要套好醫生，給醫生送紅包，否則他就會對我很冷淡，對我的病情不理不睬，而那些年輕的小醫生，他們經驗不足，可能連給我看個感冒的水平都沒有??

        也許你會覺得我說的內容誇大了，可這恰恰是我每次去中國的醫院都能看到的場景：因為沒有治愈患者、甚至患者的死亡家屬過來鬧事的，甚至還堵了醫院大門，掀了醫院診室。一個小毛病大家都希望能找到最好的專家看，呼吸內科的專家門診門庭若市的同時隔壁的普通門診卻門可羅雀，而大部分去專家門診的人也不過是和我一樣在看感冒??在我看來，恰恰是患者對醫生的非人化定位給醫患關係埋下了深深地裂痕，讓兩邊都成了弱者。

        其實，醫生也是一群和我們一樣的普通人，他們有和我們一樣的喜怒哀樂，也會生老病死，也要嫁娶生育，也要養家糊口，醫生和我們唯一的區別在於，他們和我們有著不同的職業。這個區別就像是工人和銷售員的區別、就像是科學家和農民的區別一樣，隻是職業的區別，沒有其他。醫生這個職業的工作是給病人看病，但是和其他任何職業一樣，大家也都有力所不能及的事情，你無法要求一個醫生保證延長一個癌症晚期病人的生命，也不能要求一個醫生在兩天之內就讓你的感冒痊愈，更不能讓醫生違反他的職業規定對你不負責的使用藥物。

        醫生不是神，他們不可能治好這個世上所有的病人(而這其中可能就包括了你我)，你也不能要求在他們在工作過程中沒有任何失誤，但醫生的工作和其他工作一樣，對於他們的失誤會有相應的懲罰機製，他們有的會被扣工資，有的會走下手術台，有的可能再也不能當醫生，但你不能因為他們的工作上的失誤，甚至僅僅因為他們工作上沒有讓你滿意，你就去捅死他們，在醫患關係裏，兩個共生的弱者，誰也離不開誰。

        醫生這個職業和普通職業還有是區別的，這個區別不僅僅在於他們工作是之於人的身體的，更在於，他們的工作遠比很多一般工作要辛苦。而這種辛苦並不會因為你爬上了更高的位子而有所減少，那些資曆深厚的主任醫生，任然每天一早就要去病房查房，做一天的手術，晚上做完最後一台手術才能離開，而周末甚至過年手機都不能關機隨時等待來自病房的召喚。我們作為患者，到最後隻會麵對一個醫生，可一個醫生卻要同時麵對數十個甚至上百個患者，在這樣的職業壓力下，試問又有多少個患者能做到你所麵對的醫生那樣的冷靜和溫和呢?醫患關係中，患者的壓力來自於病痛，可醫生不同，醫生還要麵對來自衛生部門的種種奇怪要求，來自醫院內部的派係鬥爭，甚至還要應付私生活對工作的影響??一群普通人，從事著高風險的職業，承受著如此的壓力，所以我不得不說，醫生是弱者。

        而讓如今醫患關係如此緊張的，讓老百姓看病難的是醫生這個群體的原因嗎?醫患關係緊張有一個很重要的原因是因為醫療不公，而醫療公平和其他所有社會公平一樣是我們所應該追求的，這都沒錯，但細想一下，醫療公平要怎樣實現呢?

        絕對的醫療公平是不可能實現的，冷靜的動動腦子就能得出這樣的結論，醫生的人數遠小於患者的人數，醫生的醫療水平不可能做到機械化的均一，而高水平醫生的分布也很難做到平均化——大家都是人，誰都會希望留在更好的地方，你不應該以一種超脫個人感情的道德高度要求個人。絕對的醫療公平隻有可能在極致集權化並且不考慮人權的地方才有可能實現，而這恰恰是與現在所鼓吹的人權和普世價值不符合的。

        那相對的公平如何實現呢?這不是三兩句話能解決的問題了，但是有一個基本的思路不會有錯，和解決其他很多公平的思路一樣：排隊。全世界很多國家公立醫療看大病都是要排隊的，當然，排隊的標準不盡相同，不一定是按照時間先後，也會參考病情緩急，但是排隊就是必須的。難題在於，如何讓國人樹立一個良好的排隊意識，同時如何給國人提供一個公平的排隊環境。

        我們國家醫改了這麼多年，醫生和患者到頭來都沒覺得得到好處，衛生部或許真的應該好好反思。有些東西可以放在手裏把握，有的東西為什麼舍不得交給市場?(這裏說的是私立醫院市場化，和公立醫院無關，公立醫院決不能市場化)當然，這些是題外話了??在這裏，我隻是希望患者能夠更多的和醫生這個自己的利益共同體站在一起考慮問題，而不是把醫生放在自己的對立麵上——既然我們不懂，就請相信醫生，相信這個世界上，好人、負責任的人更多??這同樣也就是相信你自己!

        希望不要再發生醫暴、醫鬧的事情了!這一刻，我和醫生站在一邊!

        “直到現在我每個星期還會抽一天在上海衛計委漢口路上的接訪處直接與信訪者麵對麵。”

        上海市衛計委信訪辦主任張帆在10月14日於浦東衛生發展研究院舉辦的醫療安全高峰論壇中提到：“接訪中你會發現，對於患者來說，就醫的每個環節都積累了一點‘怨氣’：排的長隊，號販子的騷擾，短暫的就醫時間——而這些累加在一起，如果患者最終沒有完成自己的就醫期望，就會‘爆炸’出來，成為所謂的醫療糾紛。”

        2016年已經走到了最後兩個月，回過頭看，醫療糾紛的曝光率從未如此之高：

        就在剛剛過去的國慶節內，山東兒科醫生李寶華醫生因醫患糾紛被患者家屬陳建利殺害身亡。

        慘案起因在於陳建利的孩子出生時有先天畸形並伴有白血病和重症肺炎，於出生後第二天離世。李寶華醫生是參與這次搶救的醫生。

        孩子不幸離世後，陳建利多次和醫院協商賠償事宜，但都未能達成一致，矛盾由此產生。在之後的十個月內，陳建利多次來到醫院鬧事，並因此被公安機關拘留過，但矛盾始終沒有化解——10月3日，在他攜帶凶器來到醫院後，慘案釀成。

        李寶華醫生隻是醫患糾紛中暴力受害者名單中的一個：廣東省人民醫院陳仲偉醫生、湖南邵東縣人民醫院王俊醫生、哈醫大醫院實習醫生王浩……這些名字都讓我們反思：醫療行業走到今天，醫患關係為何會化成一刀刀鋒利的鋼刀?醫患矛盾難道就是一道無解的難題嗎?

        ——“患矛盾已經成為了社會矛盾的一個重要部分”，張帆主任對此談到：是目前社會管理和治理的主要內容。

        而他認為，患者期望不對稱，可能成為了現在醫患矛盾的原因之一。

        “我們醫療體係最開始是完全體現公益性的，”張帆解釋：“但現在的醫療服務，已經體現了一部分市場屬性：這就出現了患者期望與醫療服務的一定不對稱。”

        “而當我們來假設，如果醫療關係越來越向商業關係過渡的話，那患者對於醫療糾紛的容忍度隻可能是越來越低。”

        “我們可以看到，現在的醫患關係可以是這樣的：一方麵，醫生們在研究怎麼去自我保護，另一方麵，患者卻格外害怕自己陷入醫療陷阱，”張帆舉例：“我們必須去回答一個問題：我們還能否建立一個互信的醫療體係?如何建立?”

        僅僅就現狀而言，單憑醫院的力量，似乎是一個難以操作的解決方案。

        “麵對衝在第一線的臨床醫生，”上海市複旦大學附屬醫院中山醫院醫務處處長孫湛提到：“我們希望能夠讓醫生完全放心，由我們全部負責，讓他們安心在臨床工作。但是從公立醫院實際運營體製來說，我們很難做到完全保護。”

        “對於糾紛接待來說，你就算接訪時間再長，經驗再豐富，你也不可能了解每個專科的每個方向，每個具體技術，”孫湛談到：“同時，醫療活動是由醫護人員來操作的，你不在場，你不知道醫療操作具體狀況，所以客觀來說，醫療糾紛的處理真的是非常敏感又複雜的一件事情。”

        而如果將視野放大，範圍放寬，那麼第三方介入，例如保險在更深程度的參與，可能在未來，成為緩和醫患矛盾的一個解決方法。

        “醫療是一件風險非常大的事情，”張帆認為：“每一次糾紛就是一次危機處理，而保險的更多參與能夠為危機處理的具體過程提供非常大的幫助。”

        在以前的醫患糾紛中，醫生和患者是直接對立的兩方，中間沒有任何緩衝地帶。

        而一旦保險加入——那麼當糾紛發生：

        “也許可以交給律師和保險來直接接觸，讓律師和保險去‘打架’，”張帆總結：“我認為，這也許可以在醫患關係中，做一個緩衝。”

        醫患之間的溝通貫穿於整個診療的過程,在此過程中，有些醫務人員說話精煉、簡單粗暴，又有些醫務人員不分巨細、絮叨冗長，麵對的不同的患者所反饋的效果也不同，那麼作為一名優秀的醫務人員該如何與患者進行交流呢?

江蘇省興化市人民醫院常乾坤：醫患溝通區別對待

        要講究不同患者的特點。作為醫生重要的一點就是要學會“察言觀色”，遇到性格開朗的人可以多與之真誠交流，最大程度的了解患者的生活習慣、疾病成因和近期症狀，更好地找到對症治療的方案;對於性格沉悶、不善言辭的患者，要抓住重點，簡單幹脆，引導患者說出自己的病症，盡可能準確地做出診治判斷;對於煩躁不安、凶神惡煞的患者，要提前做好心理防範，說話嚴謹禮讓，避免與其直接的對話衝突;對於年幼無知、不會說話的患兒，要提前與家屬做好溝通，說明白整個治療的步驟，尋求其支持和配合，倡導家屬遵守整個診療秩序。

        要講究治療的不同過程。有些患者隻是電話谘詢，有些患者就需要住院治療，過程不同說話的技巧也不一樣。電話溝通一般時間較短、了解不全，因此在與患者溝通時在注意禮貌用詞的同時，態度溫和，表達清楚，不對患者的疾病妄下結論，必要時建議患者來院診治;剛住院治療時，要懂得換位思考，降低身段，及時給予患者及家屬以安慰，切實把他們當親人，減少他們的恐慌感、陌生感和排斥感;手術治療前，要講清利弊，闡明風險，嚴肅認真，讓患者或家屬能心中有數，需要簽字的內容要保證;對於即將康複出院的患者，要以通俗易懂的語言，多進行健康宣教，提醒患者做好愈後防範，也可以簡單的開開玩笑、嘮嘮家常，增加醫患之間的親近感，為患者康複留下美好的印象。

        要講究不同患者的疾病。對於重度病患，盡量以患方的心態，小心翼翼、謹慎細微的交流，初次告知的絕症患者，盡量考量更多的人文關懷，將結果盡可能的告知家屬;可大可小的慢性病，如果患者憂心忡忡，就要溫和的表達勸解和開導其輕鬆麵對，如果患者毫不在意，就要以嚴肅的口吻警告和提醒重視疾病的治療;對於亞健康狀態的患者，要語重心長的對其健康宣教，注重談話的結果，盡可能的將健康教育幫助患者入心入腦;針對某些心髒、骨科等疾病要借助模型、結構圖等工具，用通俗的語言耐心講解，保證患者或者家屬聽得懂、了解透。

        總之，醫護人員與患者及家屬的溝通方式不一而同，隻要能讓患者懂得自己所患的疾病、配合治療並能夠相互尊重，就是良好的有效溝通。同時我們也要知道，良好的醫患交流，不但是對患者的負責，更是對自己的保護。

特約通訊員張萍：不可低估的“撫慰的醫療價值”

        “有時去治愈,常常去幫助,總是去安慰。”一個醫生對病人的同情，不需要用眼淚，但需要用心血。如果醫生用心了、盡力了，無論結局如何，絕大多數病人都是能夠理解的，也是充滿感激的。患者可以容忍醫學的無能，卻無法接受醫生的冷漠。醫學作為科學，現實是很多疾病無法被治愈，那麼撫慰作為醫療的價值就特別值得被尊重。

        如果你看過六六寫的《心術》這部小說或電視劇，就一定會知道其中一位有趣的醫務處長陳醫生。他醫術不高但情商很高，與病人溝通交流非常融洽，所以得到眾多病人的信任與追捧。還有一位漂亮的外科醫生“孤美人”，她醫術精湛，卻因為對病人冷漠、不苟言笑而招致很多投訴。那病人到底信任怎麼樣的醫生，醫術還是醫德呢?

        也許你會說“德藝雙馨”!的確，這是最完美的答案，是所有院領導希望的員工，是每位病人期盼的醫生。但事實上，很多病人並不能理解醫學技術的限製以及疾病本身的個體差異性。所以醫生的耐心解釋就顯得尤為重要，尤其是在“無法治愈的蒼白醫學”情況下，“撫慰的醫療價值”就顯得更為重要。一個偉大的醫生不僅要具備精湛的醫術，還要具備豐富的人文精神。尊重生命是醫生的第一道德，因為醫學不是一門純技術，而是人類情感的延續。

        說一件筆者遇到的事件，那是自己的一次門診經曆。在一次候診的過程中，有位老太太和我說了這樣一件事，她在手術的時候遇上機器故障，手術室的醫護人員焦頭爛額地更換著儀器，她心裏默默地埋怨自己真是倒黴，又驚恐儀器故障會對自己正在進行的手術造成影響。就在這時，主刀醫生拿來一條被子給她蓋上，並告訴她“別擔心，我們稍微休息一下，最多五分鍾，但先蓋條被子，千萬不能凍感冒了。”老太太說，正是這條被子讓她感受到了來自醫生的溫暖，驅散了儀器故障帶給她的恐懼。五分鍾，也許對於醫生來說很短，短到我們都理所當然的認為可以讓患者耐心的等待，但恰恰是僅僅的五分鍾時間，這位醫生卻擔心病人會感冒而送上一條被子，這個小小的舉動正是一種人文醫學的體現。醫學是技術與人文的結合。沒有技術，醫學沒有軀幹;沒有人文，醫學沒有靈魂。

南方醫科大學附屬深圳恒生醫院周萍麗：分工合作事半功倍

        醫生與患者溝通不善，是引發醫患糾紛的禍端，醫生在與患者溝通診斷與治療方案時，應運用心理學適當評估患者性格，針對患者自身情況，個性化地傳遞治療信息，讓患者能接受並配合達到治愈。D主任通過對自身的審視，也意識到了與患者溝通中的不足，較好地與科室同事配合好，彌補了此空缺，使科室的患者滿意度提高了很多。

        D主任是主任醫師，門診坐診，從醫三十年有餘，說話耿直，心地善良，總會給患者直截了當地采用最簡捷的治療方案和最利於疾病的檢查項目。遇到不適宜的手術或治療，總會明確告知患者放心，沒事。隻是遇到挑剔的患者卻總覺得他態度不好。每月服務滿意度調查，科室服務滿意度排名總會在最後三名內，常常得寫院內滿意度整改報告。

        後來醫院對醫護人員的服務要求更高了，對患者電話回訪投訴均有錄音，院領導為了抓服務質量，采取的措施也不再隻是寫整改報告，對一些典型案例的客服電話回訪錄音也會拿出來在院周會上現場播放。因醫院領導的重視，也因周會現場播放錄音確實很沒麵子，員工們不敢懈怠，也都想著怎麼提高，怎麼樣才會少投訴。D主任也在科室和本科人員商討，每天來的這麼多各異的患者，怎麼樣才能提高滿意度，不被投訴呢?於是乎，科室人員配合分工，接診時，D主任與醫助配合，如主任遇到與患者快爭吵的現象，讓醫助在桌子下踢下他的腳，他也就不作聲了，讓醫助與患者繼續交流。如遇到患者對醫助有意見，主任也及時出現調解。而當二人與患者溝通障礙，患者都不接受時，適時轉移，由醫助帶患者至護士長處，讓護士長用女性特有的細膩去緩解矛盾。

        一個跑了很多醫院，精神抑鬱的患者就診，D主任給他診斷明確後，很肯定地拍拍他肩膀並告訴他，放心、配合好，一個療程，治愈沒問題的。D主任在患者麵前果斷、言簡意駭，患者離開診室，立即交待護士長，這個人一定要多關心下他。於是後來治療溝通中，護士們傾注了更多心血。而患者每次都能收到D主任給他的果斷肯定的答複，於是這個患者一天天變好，人也一天天變得陽光起來。因為D主任的肯定與果斷，給抑鬱的患者作了一個積極肯定的選擇。

記者舒雅：“人文關懷”助力“不溝而通”

        專家支持山東省聊城市第三人民醫院

        黨辦主任席鳳英

有效溝通三步曲

        “中國醫師學會的一項調查結果顯示：90%的投訴是溝通不暢引起的。”席鳳英介紹了自己的溝通“法寶”。

        溝通方式要“因人而宜”，“采取何種方式要因人而宜”席鳳英解釋說，“具體要看溝通對象的文化程度、認識情況而定。”

        找到“驅動力”溝通時先找‘驅動力’”席鳳英說，“具體就是分析對方麵最看重的是什麼，針對這點去溝通，才會是有效的溝通。”

        以誠相待“病人來到醫院治療，是對醫院對醫生的信任，所以做為醫者要以誠相待，具體來說，就是醫生要把該交待給病人及家屬的交待清楚。如果醫生站在病人的角度上去考慮，就會去真誠的對待。”席鳳英說。

培養人文素質

        談到溝通不暢引起的投訴，席鳳英分享一個案例：一位病人家庭來投訴外科大夫：“鄰床的兩個病人都出院了，而自己家屬為何還不能出院，是不是醫生的原因。”經了解，該患者為他人利器所傷，而鄰床的兩個病友都是闌尾手術。於是就給該家屬解釋：“出院的兩位患者是清潔的無菌的傷口，如果他們的傷口出現感染醫院是要負責任的，而您家屬的傷口是開放性的，現在是一個感染性的傷口，所以治療時間肯定會比較長。”家屬聽後表示理解，但表示醫生沒有給自己說過這些……

        “這個案例讓我們看到了，有些醫生的人文素養不夠，還隻是停留在“看病”階段，忽視了‘看人’。”席鳳英解釋說，“有調查顯示，國外人文醫學教育占到20～30%，而國內的比例僅占到7～8%。很多醫院繼續教育隻重視對專業技術培訓，對人文素養的培訓很少。兩方麵原因造成了醫者人文素養不高的現狀。很多的醫院管理者注意到了這一問題的嚴重性，加強了這一方麵的建設。目前，北京已將人文素養的培訓納入規培當中。相信，隨著越來越多管理者的重視，這一問題定會得到改善，收到效果。”

和諧醫患是目標

        “隻要用心的去為病人著想，就可能做到溝通的最高境界——‘不溝而通’。而讓病人相信自己是非常重要的，和諧的醫患關係是基礎。”席鳳英說，“醫學在不斷發展，但很多疾病仍然無法治愈，隻能通過醫者對患者進行人文關懷等方麵來緩解。醫學之父希波拉底曾經說過‘醫生有三大法寶：語言、藥物、手術刀’。他是把語言放到第一位的，而現在很多醫生把重點放在了藥物和手術刀上，並不重視語言的運用，很多的病人隻要溝通到位、人文關懷到位，就會收到很大的作用。”