本網訊 (記者 孫國根)如何聚焦醫療服務盲點?如何強化醫療“有感服務”?如何了解醫療服務體係構建國際標準?如何進一步提升和豐富醫院服務培訓的有效性與方法?如何掌握服務提升的關鍵點及服務流程再造的方法?如何了解醫務管理能力和醫務人員素養提升的創新路徑?一直是醫療界思考和探索的深層次問題。為回答和探討以上問題和分享智慧，交流韜略，近日，清華大學醫院管理研究院雙聘教授、台灣雲林科技大學教授、中國全國品管圈評審委員鄭博文等，以及來自全國各地醫院的領導、業內相關領域的學者、內訓師代表及醫院培訓專家共100餘人來滬參加由康程醫管主辦的首屆“現代醫院內訓師”發展論壇。

首屆“現代醫院內訓師”發展論壇開幕式場景 孫國根攝

康程醫管董事長趙鈞致歡迎辭。

與會醫院管理專家、康程醫管總裁高燕萍在《有感服務與醫學人文勝任力》主題演講報告中認為，目前醫療服務領域有許多盲點，需要我們不斷去了解和探索。在許多醫患糾紛中，可能是因為醫患雙方分別處於兩個不同世界的思維定式所致;醫院應提倡“有感”服務，讓病人跟著“感覺”走，即來院前有“期待”，在院中有“滿意”，離院後有“談論”，醫院應該把“有感”服務貫穿於患者就醫體驗全過程中。在醫院未來30年的競爭中，努力做到“投其所好”;以患者“有感”為準，動作要大”是患者體驗的關鍵點。

醫院服務培訓谘詢專家、“豐田式醫院”的倡導與創建者翟勝飆在《TPS在醫院服務流程再造中的應用》報告中說，TPS含義就是豐田生產方式，這是一種簡單而有效的流程改善，質量改進工具，同時也是組織醫院運營的一種係統思維框架，核心思想是通過消除流程中的浪費，引導員工開展持續改善服務活動，為顧客創造最大價值。他認為在醫院服務流程中，要開創“豐田式醫院”模式，就要做到“患者的關懷+員工的智慧”，即“消除浪費、持續改善”。他認為，醫院應快速導入豐田TPS管理模式，選拔科室輔導師，開展主管T P S全能培訓和全員TPS知識講座等很重要。

浙江東陽市人民醫院副主任護師、質管科主任助理方向華在她的《東陽市人民醫院TPS實踐》報告中透露，為了患者“不麻煩”，醫院不斷地給自己“找麻煩”，2010年，該院成為大陸首家引進TPS流程改善的醫院，實踐中積極推行TPS的經驗、做法，成立TPS改善活動領導小組，在全院開展培訓和重點培養，每年進行結題評審評優，應用激勵措施，並將其納入年終考核。在醫院“最多跑一次”改革的大大小小項目中，幾乎都可以看到TPS的影子，醫院上下從管理層到一線員工，消除浪費、持續改善的理念深入人心，管理工具的運用讓員工在流程改善中更加得心應手，最終達到大家都“不麻煩”的雙贏局麵。

首屆“現代醫院內訓師”發展論壇與會專家合影 孫國根攝

鄭博文教授在論壇上作《運用OKR來提升有感服務》主題報告，論述精辟獨到，新穎生動，互動性很強，雖延時多次，但現場氣氛依舊活躍，讓與會者意猶未盡。

SGS質量認證服務驗證主任審核員、培訓師歐陽曉東在報告中，首先從內訓師工作的技能著手，分享了自己多年來積累的培訓教學經驗，以幫助內訓師提高學習效率。他在《醫院服務體係的國際標準》報告中，對國際標準作了解讀，這對有意參與等級評選的醫院具有非常重要的指導意義。

康程醫管總經理黃建豐、副總裁陳慧軍和陳俊凱分別作了《醫院5S的國際標準》、《醫院服務專項調研》、《醫培雲線上培訓管理與考核平台》的主題演講，獲得與會者歡迎和好評。

論壇期間，為助推醫院完善內訓師隊伍建設、豐富授課方式與內涵、提升醫務人員的人文素養，讓患者就醫成為一次溫暖有愛的回憶，舉行了DV劇本評選。全國各醫院共有15個作品入圍，經現場100多位嘉賓投票評選，6家醫院獲入圍獎，5家醫院獲三等獎，3家醫院獲二等獎;浙江義烏市婦幼保健院的《有時是治愈、常常是幫助》榮獲一等獎。

浙江義烏市婦幼保健院的DV劇本《有時是治愈、常常是幫助》榮獲評選一等獎 孫國根攝