建設門診高質量服務體係提高門診服務效益

        很多醫院門診的服務量增長越來越困難，不難預測，這次新冠肺炎疫情過後，加強社區基層服務能力建設會擺在醫改推進任務中的重中之重。落實分級診療後，如果二級及以上規模的公立醫院繼續沿用傳統的門診服務體係，毫無疑問，門診服務量肯定會下降。最近中共中央、國務院印發的《關於深化醫療保障製度改革的意見》已經明確了逐步將門診醫療費用納入基本醫療統籌基金支付範圍，建立健全門診共濟保障機製。我們如何在新的形式下為門診病人提供高質量的服務，如何保障門診的收益，醫院必須改革現行的門診服務體製，建立新的高質量服務體現。

        首先要改變現行的門診管理組織。大多數醫院設門診部，作為職能科室管理。主要職責是維持門診秩序、協調內外關係等，而各個專科門診、各個醫技科室都是各自獨立，門診部對服務內容選擇、服務流程設計以及服務質量基本上無法控製。門診基本上是坐等病人來，少有主動去適應病人需求。因此，要改變這個現狀，就要賦予門診部更大職權，他們不僅隻是從事協調、維持等工作，要主動了解病人需求，能主動改革現行的服務內容、服務模式、服務流程，技術問題可以調動專科資源、信息資源，建立一個有職責、有職權的門診管理機構。

        第二就是重新思考、確定門診服務內容。過去我們傳統的服務就是等病人上門，按照以往診療指南，該門診的就門診治療，該住院的就收入院。新的醫保改革，著力點在方便病人、降低成本，因此要重新思考醫保病種支付設計中的低分值病人，是否可以篩選一部分放在門診治療?門診的治療服務內容和範圍需要增加、擴大。

        第三就是重建符合病人需求的服務內容、服務流程，改變過去門診、病房截然分開的管理模式，門診和病房服務可否交叉?我們推行的“日間手術”其實就是服務內容和服務流程的改革。把病房醫生全程管理病人的模式推廣到門診，門診首診醫生對門診病人全程負責，減少病人的不方便。

        第四就是醫療服務產品化、延伸化。醫療服務的實質是就是產品，隻是醫療服務的產品不像商品那樣可以預先設計、預先生產出來，醫療服務是現場即時設計、生產，有許多的不確定性，這樣給病人的體驗就是零散的、拆分的服務，病人的感受就是不方便。特別是不住院的病人和出院需要繼續複查、治療的病人我們稱之為“醫療延伸服務”，這些服務基本上是在門診完成，病人每次來門診需要掛號、找診室、找醫生(還可能每次都是不同的醫生)、檢查、繳費、取藥或找治療科室等，很不方便，我們可以把需要在門診治療的病人以及出院後需要後續治療的病人的所有服務內容、服務流程、服務時間計劃、服務人員安排、服務費用都事先安排好，設計成一個“服務包”，讓病人得到高質量的、方便的服務，這種延伸服務包的實施，不僅穩定了門診病人的來源，更重要的是讓病人有了更方便、質量能得到保證的體驗。

        最後就是保障措施。其一就是信息化支持，設計管理軟件。延伸服務包的推行，通過信息化手段對病人就診時間、地點、醫務人員及設施進行安排，並通過客戶端及時提醒、通知病人，安排醫務人員。其二就是激勵措施，新的服務內容、新的服務流程需要改變醫務人員的行為，需要設計對醫務人員的激勵措施、調動醫務人員積極性。最後就是宣傳，醫院要利用各種媒介宣傳自己新的服務內容、服務模式，現在是“好酒也怕巷子深”的時代。

        總之，改革創新才是改變目前醫院門診窘境的唯一手段。