隨著醫療技術的不斷發展，一大批高新技術投入到臨床中，挽救了大量危急重症患者的生命。與此同時，越來越嚴苛的醫療環境也為醫療服務質量帶來嚴峻考驗。以往隻注重患者生理需求而忽視心理需求的做法已經不再適應醫學的發展。眾多臨床科室都在提升服務質量、提高患者滿意度方麵做了大量具體且行之有效的工作。

北京大學第三醫院危重症醫學科近年在這方麵不斷探索，在全方位治療軀體疾病的同時，深入了解患者和家屬的心理，打開心鎖，為他們提供優質暖心的醫療服務。通過一係列科室建設活動，拉近了醫患距離，讓重症監護病房(ICU)溫暖起來。從以前的患者時有報怨，變成了如今的連續5年零投訴。

入ICU前宣教

我科醫護人員製作了精美的入ICU前患者視頻，並傳至每個科室的查房車上，方便患者觀看。視頻將科室特色、收治患者的特點、業務專長、常易引起患者困惑的問題(例如費用、約束、鎮靜等)，通過形式生動、語言通俗的介紹，配以精美畫麵，向預約術後轉入ICU的患者及家屬介紹，再由副主任及以上級別的醫師親自會診患者，答疑解惑。因為有了轉入ICU前的介紹，患者及家屬對於可能發生的事情都有所了解，有了心理準備，最大程度減少了患者轉入後因為不知道、不理解而不配合治療的情況，進而減少了醫療安全事件的發生。

對於突發情況轉入的患者，我們則會在患者病情暫時穩定後，詳細向家屬交代這部分患教內容，爭取理解和配合。

入ICU後的治療

患者入科後，我們力爭最快、最好地診斷並治愈患者，利用每次臨床治療轉機鼓勵患者和家屬配合治療，保持積極健康的心態。對於可能發生的未知不良情況，我們會通過恰當的方式告知家屬，履行充分告知的義務，保證患者家屬的知情權。

對於高危患者，我們設置了科主任督導、醫療主任負責、治療小組組長牽頭、高年資副主任醫師或主治醫師直接管理、住院醫師輔助、高水平護士配合的“結對管理”治療模式，加之院內外會診醫師的指導，最大程度保證治療質量和安全，縮短住院天數，減少醫療花費，讓患者寬心，讓家屬放心。

“五段式”醫療護理

除了臨床治療工作外，我科還開展了“五段式”醫療護理，全方位體貼患者。

轉入時、探視時、停鎮靜後、拔除氣管插管後、轉出時

以前我們與患者溝通，隨機性比較強，通過調查，我們找到了患者及家屬溝通需求相對集中的5個時段——，並設計了模塊化“五段式” 健康教育應用於臨床，每個需要加強溝通的時段都有標準化溝通內容。例如：患者轉入ICU時為鎮靜狀態，這是家屬最焦慮的階段，我們第一時間主動與家屬進行溝通，減輕家屬焦慮;在患者停鎮靜清醒後到拔出氣管插管前，是患者感覺最痛苦和恐懼的時刻，我們加強與患者溝通，及時解決患者需求，安慰並鼓勵患者度過這最困難的時刻。

醫療組長直接溝通

在我科，病情溝通由醫療組長直接進行。一來組長的資曆和威望能夠讓患者家屬感受到被重視;二來由於組長的臨床經驗豐富，對於病情的把握和預後的判斷較為準確，溝通起來更加全麵、順暢。如果再有棘手或潛在糾紛的可能性，則由醫療主任或科主任直接溝通，最大程度減少醫療糾紛。

出ICU後隨訪

患者轉出ICU後，我科會對於重點患者派隨訪小組跟蹤隨訪，對部分患者的病情與相關專業科室的主管醫生和護士溝通，或者予以指導，保證患者順利康複，早日出院。

同情能力建設

我們的前期工作取得了良好效果，但我們沒有止步於此。我們真的知道患者的想法嗎?真的能體會到患者的感受嗎?真的了解患者的需要嗎?

為了回答這些問題，我科開展了“同情能力建設”主題活動。該活動旨在真實體驗患者經曆，了解患者所需，製定切實可行的服務計劃，提升醫療服務質量和患者滿意度。活動分為用心感受、真心傾聽、誠心改進三部分。

用心感受

2016年8月29日，我科兩名醫生體驗了插胃管和無創通氣兩項常用技術，一名護士體驗了約束製動，這些是幾乎每位ICU患者都會使用到的治療措施。

體驗之後他們不約而同地感歎，以前將更多精力用於關注疾病，而忽視了患者感受和心理需求，體驗過後才知道，患者在生理和心理上都承受著疾病和治療帶來的不適和巨大壓力。

真心傾聽

2016年8月31日，我科開展了“同情能力建設”係列活動之二——“真心傾聽”醫患溝通會。與其說是溝通會，不如說是一場溫馨的老友聚會。那些曾經的患者，一個個生龍活虎，談笑風生，我們竟然認不出來他們了。大家不住地發出驚歎：“原來是他呀!”“恢複得真好!”

醫患進行了親切的交談，患者及家屬代表動情地從住院經曆、住院時情感狀態等幾個方麵介紹了自己當時的感受，並對我科的管理水平、醫療質量以及醫護認真負責的精神給予高度讚揚，同時在患者轉科、病房環境、家屬探視以及服務中引入誌願者和義工等方麵提出了改進建議。我科醫護人員都進行了詳細記錄。

誠心改進

2016年9月7日,“同情能力建設”係列活動之三——“誠心改進”提高服務質量座談會如期舉行。本次座談會是在前期的“用心感受”和“真心傾聽”等工作的基礎上，將所收集到的各方意見和建議進行整合與討論，探索提高醫療服務質量有效措施的務實的會議。我科醫護人員針對如何提高科室服務質量、構建和諧醫患關係等問題展開熱烈討論。大家從個人的經曆和感受談起，內容涉及突發事件應對、危機公關、健康宣教、患者感受的體驗等眾多方麵，並提出自己的建議。

會議討論製定出《危重醫學科提高服務水平若幹舉措》、《加強ICU醫務人員自律性，保護患者隱私公約(討論稿)》和《危重醫學科社會熱點和敏感事件應對方案(討論稿)》，擬在全科推行。

“同情能力建設”係列活動使我科醫務人員從切身感受和患者反饋兩方麵，體會患者的真情實感，用醫者的胸懷關心、體貼患者，製定出更切實有效的改進措施，有的放矢，使我科醫療服務水平更上一層樓。